Korleis klage på helse- og omsorgstenester

Statsforvaltaren er både klageinstans og tilsynsmyndigheit. Du kan også be pasient- og brukarombodet i området om informasjon, råd og hjelp i møte med helsetenesta eller Statsforvaltaren. Hjelpa er gratis og ombodet har teieplikt. Du kan vere anonym når du tek kontakt med pasient- og brukarombodet. Norsk pasientskadeerstatning (NPE) er ein statleg etat som behandlar erstatningskrav frå pasientar som meiner dei har fått ein skade etter behandlingssvikt i helsetenesta.

Du kan klage på eit vedtak eller ei avgjerd

Dersom du har fått avslag på noko du meiner du har rett til, kan du sende ein klage. Du har rett til å klage dersom du meiner at du ikkje har fått oppfylt rettane dine, eller at du ikkje har fått dei helse- og omsorgstenestene du har krav på. Dette kan for eksempel handle om avslag på tenester, manglande oppfølging av avtalar eller val av behandlingsmåte. Ein slik klage bør ha informasjon om deg og situasjonen din, kva teneste du klagar på og ei kort, konkret skildring av det som skjedde. 

Klagen sender du til behandlings- eller tenestestaden du klagar på, til dømes sjukehuset, fastlegekontoret eller kommunen. Dersom dei er samde i klagen din, vil dei endre avgjerda og ta kontakt med deg for å gi deg tilbodet du har rett på. Dersom dei er usamde i klagen, blir klagen send vidare til Statsforvaltaren. Statsforvaltaren behandlar klagen og svarer deg med eit brev.

Du kan be Statsforvaltaren vurdere om det har skjedd ein svikt eller eit pliktbrot

Pasientar, brukarar og andre som har rett til det, kan be Statsforvaltaren gjere ei vurdering dersom dei meiner at helsetenesta, omsorgstenesta eller tannhelsetenesta kan ha brote lover og plikter. I pasient- og brukarrettigheitslova blir dette kalla å be om tilsyn. Når du ber Statsforvaltaren gjere eit tilsyn eller vurdere ei hending, eit forhold eller ein praksis, oppnår du ikkje sjølv ein rett i framtida, men for oss er slike oppmodingar ei viktig kjelde til informasjon om moglege kritikkverdige forhold i helse- og omsorgstenesta.

Føremålet med tilsyn er å bidra til å styrkje tryggleiken og kvaliteten i helse- og omsorgstenesta og innbyggjarane sin tillit til helsepersonell og helse- og omsorgstenesta.

Desse lovene fortel kva plikter tenesteytar har:

• helsepersonellova
• spesialisthelsetenestelova
• helse- og omsorgstenestelova
• tannhelsetenesteloven

Kven har rett til å be om ei vurdering hos Statsforvaltaren?

Personar som kan be Statsforvaltaren om å gjere ei vurdering eller eit tilsyn, er

• pasient eller brukar over 16 år
• næraste pårørande til avdød pasient eller brukar
• næraste pårørande til pasient eller brukar over 18 år utan samtykkekompetanse

I tillegg kan retten til å be om ei vurdering gjelde til dømes foreldre til barn under 16 år eller foreldre til barn mellom 16–18 år som ikkje har samtykkekompetanse. Ein person med rett til å be om ei vurdering kan velje å la seg representere av ein fullmektig, dette kan til dømes vere pasient- og brukarombod, advokat, organisasjonar som gir gratis rettshjelp, pasientorganisasjonar eller liknande.

Når nokon kontaktar oss på vegner av andre, treng vi i nokre tilfelle ei fullmakt eller ei samtykkeerklæring for å kunne behandle saka. Pasienten eller brukaren kan, om vedkommande ønskjer, bli halden orientert i tillegg til den som har fått fullmakt.

Vi har også andre kjelder til informasjon om moglege kritikkverdige forhold. Døme er politi, media, helsepersonell, arbeidsgjevarar, apotek og andre. I slike tilfelle gjeld andre reglar for korleis vi behandlar opplysningane vi har fått.

Kva skjer når du har kontakta Statsforvaltaren?

Statsforvaltaren fører tilsyn med helse- og omsorgstenestene. Målet med tilsyn er å bidra til å styrkje tryggleiken og kvaliteten i helse- og omsorgstenesta og innbyggjarane sin tillit til helsepersonell og tenesta.

Når vi får kjennskap til ei hending, eit forhold eller ein praksis i helse- og omsorgstenesta, vurderer vi i kvart enkelt tilfelle korleis vi skal behandle informasjonen vi har fått. Vi jobbar alltid ut frå det overordna målet om å styrkje tryggleiken og kvaliteten i helse- og omsorgstenesta, og må styre ressursane våre til dei sakene der det har størst effekt å gjere et tilsyn. Det gjer at vi ikkje alltid greier å oppfylle forventningane som pasientar, brukarar og pårørande kan ha til oss.

Statsforvaltaren har ulike verkemiddel og aktivitetar for å bidra til at helse- og omsorgstenesta følgjer regelverket. Ei viktig oppgåve er å undersøkje, vurdere og følgje opp at helsepersonell og helse- og omsorgstenesta oppfyller krav i lover og forskrifter. I mange saker tek vi direkte kontakt med verksemda eller helsepersonellet for å undersøkje og vurdere korleis dei følger opp informasjonen, behandlar brukar, pasient og/eller pårørande og set i verk tiltak som reduserer risikoen for framtidige hendingar. Måten vi går fram på, varierer frå sak til sak:

• Dersom du – anten som brukar, pasient eller pårørande – ber oss vurdere om det kan ha skjedd eit pliktbrot i helse- og omsorgstenesta, kan vi i enkelte saker meine at forholdet bør handterast av verksemda/helsepersonellet sjølv eller ved at det blir kalla inn til eit møte mellom verksemd og pasient. Eventuelt kan også nokon frå Statsforvaltaren vere med i møtet. I slike tilfelle tek vi alltid kontakt med deg. 
• Dersom vi har nok opplysningar til å slå fast at det ikkje har skjedd eit pliktbrot eller lovbrot, avsluttar vi saka med å gje ei kort grunngjeving for dette resultatet. I svaret til deg rettleiar vi gjerne om andre instansar som kan gi informasjon, råd og hjelp.   
• I ein del saker er det nødvendig at vi sjølv utgreier og avgjer saka. Dersom vi har grunn til å tru at det er fare for pasient- og brukartryggleiken, undersøkjer vi forholdet snarast mogleg. I desse sakene har du rett til innsyn i relevante saksdokument og høve til å gje uttale til desse, så langt teieplikta ikkje er til hinder for dette. Vi avsluttar saka med eit brev der vi orienterer om resultatet av vurderinga vår og ei kort grunngjeving for dette, så langt teieplikta ikkje er til hinder. Du kan ikkje klage på vurderinga vår. 

Frå 1. juli 2022 kom det nye reglar for tilsyn med helsepersonell og helsetenesta. Dei nye reglane påverkar korleis Statsforvaltaren prioriterer. Dei nye reglane gir framleis rett til å be om ei vurdering eller eit tilsyn, men det er Statsforvaltaren som avgjer korleis vi følgjer opp ein slik førespurnad. Vi vil sjå fleire saker der helse- og omsorgstenesta sjølv må gå gjennom rutinane sine og gjere eventuelle endringar. Det har dessutan vorte lovfesta at helsetenesta må svare pasientar, brukarar og pårørande på spørsmål om kvalitet i tenesteytinga. 

Av og til får vi brev som skulle vore sendt til ei anna verksemd. Nokre sakstypar er det til dømes Norsk pasientskadeerstatning (NPE), kontrollkommisjonen, NAV/Helfo, Statens legemiddelverk eller Helsedirektoratet (autorisasjonsavdelingen) som skal behandle. Dersom informasjonen som er send til oss inneheld teiepliktige opplysningar og dette er sendt til feil instans, kan vi ikkje utan vidare vidaresende brevet. I slike tilfelle må vi returnere brevet, men då rettleiar vi samstundes om kven som kan vere aktuell mottakar.

Varsle Helsetilsynet sentralt?

Pasientar, brukarar og næraste pårørande har dessutan ein rett til å varsle Helsetilsynet om dødsfall og svært alvorlege skadar etter hendingar som har samanheng med helsehjelp. Det er også mogleg å varsle Helsetilsynet sentralt når ein pasient eller brukar skadar ein annan person. Denne varselordninga kjem i tillegg til at du kan vende deg direkte til verksemda som gav helsehjelpa, og retten du har til å be Statsforvaltaren om å vurdere helsehjelpa.

Her kan du lese meir om korleis du varslar Helsetilsynet om dødsfall og svært alvorlege skadar.

Helsenorge.no har meir informasjon om retten til å klage. 

På Helsetilsynets nettsider kan du også lese meir om rettane dine og høvet til å klage.