Her kan du lese om:

• Bruker kan klage
• Frist for å klage
• Informer om hvordan bruker må klage
  
  
• Avvise eller behandle klage
• Realitetsbehandle klage - fremgangsmåte 
• Underinstansbehandling
• NAV-kontoret omgjør enkeltvedtak → Omgjøringsvedtak
• NAV-kontoret opprettholder vedtak → Avgjørelse
  
  
• Når saken sendes videre til Statsforvalteren
• Statsforvalteren (klageinstansen) gjør dette
  
  
• Tips fra Statsforvalteren
• Tilbakemelding fra Statsforvalteren til NAV

Bruker kan klage

Bruker har rett til å klage på enkeltvedtak, uansett om NAV-kontoret innvilger eller avslår søknaden deres. Både bruker eller fullmektigen hans/hennes kan klage.

Dette står i forvaltningsloven § 28 og sosialtjenesteloven § 47.

Frist for å klage

Bruker kan klage på enkeltvedtak innen tre uker fra vedtaksbrevet kom fram til brukeren.

Selv om bruker ikke har overholdt klagefristen, må du som saksbehandler vurdere om klagen skal behandles likevel. Spesielt hvis bruker eller fullmektig ikke kan noe for at de ikke overholdt klagefristen, eller hvis det er særlige grunner for at klagen bør behandles. For eksempel hvis det har vært ferietid eller sykehusopphold.

Sosialhjelp er innbyggernes siste sikkerhetsnett, derfor skal NAV-kontoret strekke seg langt for å behandle alle klager, selv om de kom inn etter klagefristen gikk ut.

Men du skal ikke behandle klagen hvis det har gått over ett år siden vedtaket ble gjort. Da skal du treffe et avvisningsvedtak. Les om det i avsnittet 'Avvise eller behandle klage'.

Dette står i forvaltningsloven § 29 (klagefrist), § 30 (når klagen må være fremsatt) og § 31 (oversitting av klagefristen).

Informer om hvordan bruker må klage

Hvis brukeren kontakter NAV-kontoret og gir uttrykk for at han/hun er uenig i enkeltvedtaket, skal du informere om:

• at klagen må sendes inn skriftlig
• at NAV-kontoret skal hjelpe han/hun med å skrive klagen hvis de ikke klarer det selv

Fortell også at klagen skal inneholde:

• underskrift fra bruker selv eller fullmektig
• informasjon om hvilke enkeltvedtak bruker klager på
• informasjon om hva bruker ønsker at endres i enkeltvedtaket
• eventuell begrunnelse for hvorfor han/hun ikke overholdt klagefristen

Disse reglene står i forvaltningsloven § 32.

NB. Husk at saksbehandler aldri skal ta stilling til selve klagen muntlig. Du kan selvfølgelig snakke med bruker om prosessen og så videre, men svar på innholdet i selve klagen skal være skriftlig.

Avvise eller behandle klage

Finn først ut om klagen skal avvises eller om den skal behandles (realitetsbehandles).

Når bruker eller fullmektig klager over et enkeltvedtak, må NAV-kontoret først finne ut om klagen oppfyller kravene for å bli realitetsbehandlet.

Grunner til at NAV-kontor avviser klager kan for eksempel være at:

• klagefristen ikke er overholdt
• klagen ikke kommer fra brukeren eller fullmektigen

For å avvise klagen, skal NAV-kontoret gjøre et enkeltvedtak som kalles avvisningsvedtak. Å avvise en klage betyr at klagen ikke behandles.

Bruker kan klage på avvisningsvedtaket. Da skal NAV-kontoret ta stilling til klagen på avvisningsvedtaket, men skal ikke gå inn og vurdere realiteten i selve saken (realitetsbehandling).

Dersom NAV-kontoret fortsatt mener at klagen skal avvises, skal saken sendes til Statsforvalteren. Dette står i forvaltningsloven § 33 (saksforberedelsen i klagesak).

Realitetsbehandle klage - fremgangsmåte 

Du skal undersøke, kartlegge og utrede saken brukeren klager på. 

Du må vurdere klagerens innvendinger, og om du har nok opplysninger til å vurdere innvendingene. En klage er imidlertid ofte være lite konkretisert, og da kan du i stor vise til det som er gjort tidligere. Du må imidlertid sjekke om du har vært grundig nok med å dokumentere vurderingene dine og at disse kan etterprøves av klageinstansen.

Noen ganger er det behov for at du gjør ytterligere undersøkelser. For eksempel kan bruker komme med informasjon i klagen, som han/hun ikke tok med i søknaden i første omgang.

Når du har nok opplysninger, skal du vurdere brukerens innvendinger på nytt og ta stilling til hva det betyr for saken. NAV-kontoret tar dermed stilling til klagen og vurderer om det er grunnlag for å gjøre om på opprinnelig vedtak. Dette kalles underinstansbehandling.

Oftest har bruker flere innvendinger i klagen sin. Du skal vurdere alle innvendingene på samme måte.

Det er viktig at vurderingene du gjør begrunnes på samme måte som når du gjør enkeltvedtak. (Se del 2.)

Dette står i forvaltningsloven § 33 (saksforberedelsen i klagesak).

To mulige utfall av underinstansbehandling:

NAV-kontoret omgjør enkeltvedtak 
→ Omgjøringsvedtak

NAV-kontoret kan gjøre om enkeltvedtak etter klage hvis dere mener det er grunn til det.

Hvis du gir brukeren medhold i klagen sin, skal du gjøre et omgjøringsvedtak, som sendes skriftlig til bruker eller fullmektig. Saken skal da ikke sendes Statsforvalteren til behandling.

Et slikt omgjøringsvedtak kan bare gjøres hvis det er til fordel for brukeren. Dersom NAV-kontoret vurderer å omgjøre vedtaket og utfallet ikke er til fordel for brukeren, må dere vurdere saken etter forvaltningsloven § 35 om omgjøring av vedtak uten klage. 

Noen ganger får bruker bare medhold i deler av klagen sin. Altså dekker ikke omgjøringsvedtaket hele klagen. I disse tilfellene skal saken likevel videresendes til Statsforvalteren.

Bruker eller fullmektig kan klage på omgjøringsvedtaket på samme måte som på enkeltvedtak.

Dette står i forvaltningsloven § 33 (saksforberedelsen i klagesak). 

NAV-kontoret opprettholder vedtak 
→ Avgjørelse

Hvis du opprettholder det opprinnelige vedtaket, skal saken sendes til Statsforvalteren (klageinstansen) for endelig behandling.

Hvis NAV-kontoret opprettholder opprinnelig vedtak, kalles dette en avgjørelse, og regnes ikke som et nytt enkeltvedtak. Bruker kan ikke klage på en slik avgjørelse. Når du informerer bruker om at saken sendes videre til Statsforvalteren, skal du derfor ikke informere om klageadgang. Hvis du bruker en brevmal, må du fjerne punktene om klaging hvis det ligger inne automatisk.

Dette står i forvaltningsloven § 33 (saksforberedelsen i klagesak).

Når saken sendes videre til Statsforvalteren

Om du har kommet hit i prosessen, har du altså gjort en tilstrekkelig behandling av klagen (underinstansbehandling). Du har konkludert med at NAV-kontoret opprettholder sitt opprinnelige vedtak, eller omgjør deler av vedtaket. Nå sender du saken med alle dokumenter videre til Statsforvalteren (klageinstans) for endelig behandling.

Send dette til Statsforvalteren

• NAV-kontorets vurdering av klagen (underinstansbehandlingen). Klagerens innvendinger og eventuell dokumentasjon fra klager. Husk at bruker også skal få kopi av brevet du sender til Statsforvalteren (forvaltningsloven § 33).
• Opprinnelig søknad med vedlegg.
• Eventuelle opplysninger du har hentet inn når du har kartlagt/utredet saken før du gjorde enkeltvedtak som bruker har klagd på. Legg også ved brev til og fra bruker.
• Enkeltvedtaket som bruker har klagd på.
• Klage fra bruker (med eventuelle vedlegg)
• Annet som belyser klagesaken. For eksempel journalnotat etter samtaler eller annen kontakt NAV-kontoret har hatt med bruker.
• Husk å sende kopi av oversendelsen til bruker

Statsforvalteren (klageinstansen) gjør dette

Statsforvalteren tar stilling til saken som NAV-kontoret har sendt over. Statsforvalteren skal gjøre et enkeltvedtak som har fire mulige utfall.

Avvise klagen dersom kravene for å behandle den ikke er oppfylt.

Stadfeste NAV-kontorets vedtak.
Det betyr at Statsforvalteren er enig i konklusjonen i NAV-kontorets enkeltvedtak.

Oppheve NAV-kontorets vedtak.
Det betyr at opprinnelig enkeltvedtak ikke gjelder lenger. NAV-kontoret må behandle søknaden på nytt og gjøre et nytt enkeltvedtak.

Hvis Statsforvalteren opphever enkeltvedtaket, så er grunnen at det enten er feil i saksbehandlingen eller lovene er brukt feil, eller begge deler. Statsforvalteren forklarer ofte hva som er feil og presiserer hva NAV-kontoret må gjøre for å få et gyldig enkeltvedtak.

Nytt vedtak.
Når det er feil i saksbehandlingen og/eller lovene er brukt feil, kan Statsforvalteren gjøre om NAV-kontorets enkeltvedtak.

Du kan lese om Statsforvalterens myndighet og behandling som klageinstans i forvaltningsloven § 34 og sosialtjenesteloven § 48.

Tips fra Statsforvalteren

• Les nøye gjennom klagen og se hva klager faktisk skriver i klagen sin.
• Svar på alle innvendingene klageren kommer med. Hent inn mer opplysninger når trengs.
• Husk at Statsforvalteren ofte ikke kjenner bruker eller sakens historie fra tidligere. Send med tilstrekkelig opplysninger og dokumentasjon for at vi skal forstå saken.
• Bruk vedtakene dere får tilbake av Statsforvalteren til å lære av og forbedre saksbehandlingen etter sosialtjenesteloven. Vi vet at flere NAV-kontor bruker Statsforvalterens vedtak i intern opplæring og til inspirasjon på fagmøter. Fortsett med det.

Tilbakemelding fra Statsforvalteren til NAV

Statsforvalteren har sett på hva som ofte er grunnen til at vi omgjør og opphever NAV-kontorenes vedtak.

Når vi opphever vedtak, er det oftest feil i saksbehandlingen.

• Mangelfull utredning
• Mangelfull begrunnelse

Når vi omgjør vedtak, er det oftest fordi lovene er brukt feil.

• Feil vurderingen av hva som faller inn under livsopphold for den enkelte.
• Brukere som er i en nødsituasjon kan ikke avvises.
• Ektefellers forsørgelsesplikt gjelder ikke for samboere.
• Hele brukerens situasjon, de reelle faktiske forholdene, er ikke tatt med i vurderingen.

Til toppen av siden.

Tilbake til del 1: Veilede og kartlegge

Tilbake til del 2: Krav til enkeltvedtak